Target ทำอะไรบ้าง
เป้าหมายคือผลลัพธ์ที่ต้องการซึ่งระบุเป็นตัวเลข เช่น รายได้ 500,000 ภายในสิ้นปี การรักษาพนักงานไว้ได้มากกว่า 85% อัตราการส่งมอบงานสำเร็จ 95% เป้าหมายถูกกำหนดโดยฝ่ายบริหาร โดยอิงจากความทะเยอทะยาน ค่าเฉลี่ยในอดีต ข้อกำหนดของผู้บริจาค หรือเกณฑ์มาตรฐานของคู่แข่ง เป้าหมายแสดงถึงสิ่งที่องค์กรต้องการบรรลุ
เป้าหมายก่อให้เกิดพฤติกรรมองค์กรแบบเฉพาะเจาะจง: การไล่ล่าเป้าหมาย พนักงานและผู้จัดการจะมุ่งเน้นไปที่ตัวเลขมากกว่ากระบวนการที่ทำให้เกิดตัวเลขนั้น เมื่อตัวเลขเข้าใกล้เป้าหมาย ก็จะมีการยกระดับการทำงาน เมื่อตัวเลขเกินเป้าหมาย ก็จะมีการเฉลิมฉลอง กระบวนการที่อยู่เบื้องหลังตัวเลขนั้นแทบจะมองไม่เห็น มีเพียงผลลัพธ์เท่านั้นที่ได้รับการประเมิน
สิ่งนี้ทำให้เกิดความล้มเหลวสองรูปแบบ รูปแบบแรก: บรรลุเป้าหมายในขณะที่กระบวนการกำลังเสื่อมถอยลง — เนื่องจากผลผลิตอาจคงอยู่เหนือเป้าหมายเป็นเวลาหลายเดือนในขณะที่กระบวนการค่อยๆ ล่มสลาย รูปแบบที่สอง: ไม่บรรลุเป้าหมายในขณะที่กระบวนการทำงานได้ตามปกติ — เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงตามปกติในกระบวนการใดๆ จะทำให้ได้ค่าที่ต่ำกว่าเกณฑ์ที่กำหนดไว้เป็นครั้งคราว ไม่ว่ากระบวนการนั้นจะมีปัญหาจริงหรือไม่ก็ตาม
เป้าหมายจะแปลงการสังเกตให้เป็นคะแนนประสิทธิภาพ เกณฑ์ที่ปรับเทียบแล้วจะแปลงการสังเกตให้เป็นสัญญาณ คะแนนจะบอกคุณว่าคุณบรรลุเป้าหมายที่ต้องการหรือไม่ สัญญาณจะบอกคุณว่ามีอะไรเปลี่ยนแปลงไปอย่างแท้จริงในกระบวนการที่สร้างตัวเลขนั้นหรือไม่ ข้อมูลทั้งสองนี้ไม่ใช่ข้อมูลเดียวกัน
ค่าเกณฑ์ที่ปรับเทียบแล้วทำอะไรได้บ้าง
ค่าเกณฑ์ที่ปรับเทียบแล้วได้มาจากประวัติของกระบวนการนั้นเอง โดยเฉพาะอย่างยิ่งจากความแปรผันตามธรรมชาติที่กระบวนการนั้นสร้างขึ้นเมื่อทำงานตามปกติ ทุกกระบวนการมีช่วงความแปรผันตามธรรมชาติ บางสัปดาห์จะมีค่าสูงกว่า บางสัปดาห์จะมีค่าต่ำกว่า ภายในช่วงที่สะท้อนถึงการทำงานปกติของกระบวนการนั้น ค่าเกณฑ์ที่ปรับเทียบแล้วจะระบุขอบเขตของช่วงนั้น
การสังเกตที่อยู่ในช่วงปกติถือเป็นการเปลี่ยนแปลงที่เกิดจากสาเหตุทั่วไป หรือก็คือสัญญาณรบกวน ไม่จำเป็นต้องมีการตอบสนองใดๆ แต่การสังเกตที่อยู่นอกช่วงปกติถือเป็นสัญญาณบ่งชี้สาเหตุพิเศษ ว่ามีบางอย่างเปลี่ยนแปลงไปอย่างแท้จริงในกระบวนการนั้น จึงจำเป็นต้องมีการตรวจสอบ ไม่ใช่แค่การรายงาน
ความแตกต่างระหว่างความผันแปรจากสาเหตุทั่วไปและความผันแปรจากสาเหตุเฉพาะนี้ คือสิ่งที่ W. Edwards Deming ได้กำหนดไว้ในปี 1982 ในฐานะรากฐานทางคณิตศาสตร์ของการตรวจสอบกระบวนการ MetriqOne ผสานรวมสิ่งนี้เข้ากับชั้น PI โดยตรงผ่านบันทึกการสอบเทียบและค่าเฉลี่ยเคลื่อนที่ เกณฑ์ PI ทุกค่าในสแต็กคือขีดจำกัดกระบวนการตามธรรมชาติที่ได้รับการสอบเทียบแล้ว ไม่ใช่เป้าหมายการจัดการ
Back-End Verification Matrix
| สถานการณ์ | การตอบสนองเป้าหมาย | การตอบสนองของเกณฑ์ที่ปรับเทียบแล้ว |
|---|---|---|
| ผลการอ่านลดลงเล็กน้อยต่ำกว่าเป้าหมาย | สถานการณ์เริ่มบานปลาย ผู้จัดการเข้ามาแทรกแซง พนักงานรู้สึกว่าถูกจับตามองแม้เพียงเพราะความผันแปรตามปกติ | การอ่านจะถูกประเมินเทียบกับค่าเฉลี่ยเคลื่อนที่ หากอยู่ในช่วงปกติ จะไม่มีการแทรกแซงใดๆ หากอยู่นอกช่วง จะเริ่มการตรวจสอบ |
| ค่าที่วัดได้ยังคงสูงกว่าเป้าหมาย ในขณะที่กระบวนการเบี่ยงเบนไป | สัญญาณไฟเขียว แต่ไม่มีการตอบสนอง วิกฤตก่อตัวขึ้นอย่างเงียบๆ เป็นเวลาหลายเดือน | ตรวจพบแนวโน้มค่าเฉลี่ยเคลื่อนที่ สัญญาณเตือนสีเหลืองดังขึ้น กำลังตรวจสอบก่อนที่ระดับสัญญาณจะเกินเกณฑ์ที่กำหนด |
| การอ่านลดลงต่ำกว่าเป้าหมายมาก | สัญญาณสีแดง การตอบสนองฉุกเฉิน มักจะสายเกินไปที่จะป้องกันความเสียหาย | สัญญาณเตือนสีแดงดังขึ้นหลายสัปดาห์ก่อนหน้านี้เนื่องจากกระบวนการทางธรรมชาติเกินขีดจำกัด การตอบสนองเริ่มขึ้นเมื่อยังสามารถป้องกันความเสียหายได้ |
| ผลการอ่านเกินเป้าหมายอย่างมาก | การเฉลิมฉลอง อาจมีการตั้งเป้าหมายใหม่ที่สูงขึ้น | ประเมินความสามารถในการอ่าน หากอยู่ในช่วงปกติ ถือเป็นการเปลี่ยนแปลงตามปกติ หากอยู่นอกช่วงสูงสุด แสดงว่ามีสาเหตุพิเศษ — ให้ตรวจสอบว่าอะไรที่ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในทางที่ดีขึ้น และสามารถรักษาผลลัพธ์นั้นไว้ได้หรือไม่ |
วิธีที่ MetriqOne กำหนดค่าเกณฑ์การสอบเทียบ
กระบวนการปรับเทียบใน MetriqOne ใช้ค่าเฉลี่ยเคลื่อนที่ ซึ่งเป็นการคำนวณแบบต่อเนื่องของค่าที่อ่านได้ล่าสุดของตัวชี้วัด และขีดจำกัดกระบวนการตามธรรมชาติที่คำนวณจากความผันแปรของค่าเฉลี่ยดังกล่าวเมื่อเวลาผ่านไป สำหรับการใช้งานใหม่ที่ไม่มีข้อมูลในอดีต เกณฑ์เริ่มต้นจะถูกตั้งค่าโดยใช้วิธีการปรับเทียบแบบตัวแทน 3 วิธี ได้แก่ วิธีการเปรียบเทียบกระบวนการ (Analogous Process Method) วิธีการประมาณค่าโดยผู้เชี่ยวชาญ (Expert Estimate Method) หรือวิธีการขั้นต่ำในการปฏิบัติงาน (Operational Minimum Method)
ค่าเกณฑ์จะถูกประกาศก่อนการสังเกตการณ์ครั้งแรก โดยจะบันทึกไว้ในบันทึกการสอบเทียบพร้อมชื่อ วันที่ และหลักฐานอ้างอิง ไม่สามารถแก้ไขได้ภายหลังเพื่อให้ผลลัพธ์ดูดีขึ้น เนื่องจากบันทึกการสอบเทียบเป็นบันทึกที่ไม่สามารถเปลี่ยนแปลงได้ วันที่แก้ไขครั้งแรกที่จำเป็นจะถูกกำหนดเมื่อเริ่มใช้งาน: สาม สี่ หรือหกรอบการสังเกตการณ์ ขึ้นอยู่กับวิธีการตัวแทนที่ใช้
ระเบียบวินัยนี้—การกำหนดเกณฑ์ก่อนที่จะสังเกตข้อมูล—คือสิ่งที่ทำให้การสอบเทียบมีความน่าเชื่อถือ เกณฑ์ที่กำหนดหลังจากเห็นข้อมูลแล้วไม่ใช่การสอบเทียบ แต่เป็นการหาเหตุผลมารองรับภายหลัง
Enterprise ขนาดเล็กแห่งหนึ่งได้ติดตามรายได้รายสัปดาห์ ฝ่ายบริหารตั้งเป้าหมายไว้ที่ 15,000 ต่อสัปดาห์ โดยอิงจากจำนวนเงินที่จำเป็นในการครอบคลุมค่าใช้จ่ายและสร้างกำไรเล็กน้อย ในช่วงสิบสองสัปดาห์ รายได้อยู่ระหว่าง 12,500 ถึง 17,800 ซึ่งบรรลุเป้าหมายเจ็ดครั้งและพลาดเป้าหมายห้าครั้ง พนักงานรู้สึกว่าตนเองทำงานได้ต่ำกว่าเป้าหมายห้าครั้ง และพวกเขารู้สึกว่าตนเองประสบความสำเร็จเจ็ดครั้ง ความผันแปรที่เกิดขึ้นจริงนั้นอยู่ในช่วงปกติสำหรับธุรกิจประเภทและขนาดนี้
เมื่อนำข้อมูล 12 สัปดาห์เดียวกันมาทำการปรับเทียบด้วย MetriqOne พบว่าค่าขีดจำกัดตามธรรมชาติของกระบวนการคือ ค่าขีดจำกัดล่าง 11,200 และค่าขีดจำกัดบน 18,900 ค่าที่วัดได้ทั้งหมดใน 12 สัปดาห์นั้นอยู่ในช่วงปกติ ไม่มีค่าใดเป็นสัญญาณผิดปกติ และไม่มีค่าใดที่ต้องมีการแทรกแซงจากฝ่ายบริหาร ความผันแปรที่เกิดขึ้นเป็นเพียงสัญญาณรบกวน ซึ่งเป็นกระบวนการทำงานปกติของธุรกิจ
ในสัปดาห์ที่สิบสี่ รายได้ลดลงเหลือ 9,800 ซึ่งต่ำกว่าขีดจำกัดตามธรรมชาติ นี่เป็นสัญญาณที่แท้จริง มีบางอย่างเปลี่ยนแปลงไป การตรวจสอบพบว่าซัพพลายเออร์รายสำคัญรายหนึ่งส่งมอบสินค้าล่าช้า ทำให้ Enterprise พลาดคำสั่งซื้อจากลูกค้าสองราย การตอบสนองนั้นตรงเป้าหมายและทันที การแก้ไขปัญหาเน้นที่สาเหตุที่แท้จริงมากกว่าตัวเลข
ภายใต้ระบบเป้าหมาย สัปดาห์ที่สิบสี่จะกระตุ้นให้เกิดการตอบสนองแบบเดียวกับห้าสัปดาห์ที่ "พลาดเป้าหมาย" นั่นคือ การเพิ่มระดับความเข้มงวดและแรงกดดันต่อเจ้าหน้าที่ แต่ภายใต้การปรับเทียบ สัปดาห์ที่สิบสี่จะกระตุ้นให้เกิดการตอบสนองที่แตกต่างจากทุกสัปดาห์ก่อนหน้า เพราะมันแตกต่างอย่างแท้จริง นั่นคือสิ่งที่สัญญาณทำได้ นั่นคือสิ่งที่เป้าหมายทำไม่ได้
อาหารสั่งกลับบ้าน
เป้าหมายก่อให้เกิดการไล่ล่าเป้าหมาย การปรับเทียบก่อให้เกิดการตรวจจับสัญญาณ วิธีแรกเน้นที่ตัวเลข ส่วนวิธีที่สองเน้นที่กระบวนการเบื้องหลังตัวเลขนั้นมีการเปลี่ยนแปลงอย่างแท้จริงหรือไม่
ความผันแปรจากสาเหตุทั่วไปไม่ใช่สัญญาณเตือนภัย การตอบสนองราวกับว่ามันเป็นสัญญาณรบกวนนั้นเป็นการดัดแปลงแก้ไข และการดัดแปลงแก้ไขจะทำให้กระบวนการไม่เสถียรมากขึ้น ไม่ใช่เสถียรมากขึ้น เกณฑ์ที่ปรับเทียบแล้วจะระบุว่าอะไรคือสัญญาณรบกวนและอะไรคือสัญญาณ
ต้องประกาศค่าเกณฑ์ก่อนการสังเกตการณ์ครั้งแรก การกำหนดค่าเกณฑ์หลังจากได้เห็นข้อมูลแล้วนั้นเป็นการหาเหตุผลเข้าข้างตัวเอง บันทึกการสอบเทียบจะบันทึกค่าเกณฑ์พร้อมชื่อและวันที่ไว้ ก่อนที่จะมีการสังเกตการณ์ใดๆ
สีเหลืองอำพันเป็นสัญญาณที่มีค่ามากที่สุดในระบบ ระบบจะตรวจจับการเปลี่ยนแปลงก่อนที่ค่าจะเกินเกณฑ์ที่กำหนด เป้าหมายจะไม่มีสีเหลืองอำพัน มีเพียงสีเขียวและสีแดงเท่านั้น เกณฑ์ที่ปรับเทียบแล้วจะช่วยให้คุณมีเวลาตอบสนองก่อนที่จะเกิดความล้มเหลว