Mục tiêu làm gì?
Mục tiêu là kết quả mong muốn được thể hiện bằng một con số. Ví dụ: Doanh thu 500.000 vào cuối năm. Tỷ lệ giữ chân nhân viên trên 85%. Tỷ lệ hoàn thành dự án 95%. Các mục tiêu được ban quản lý đặt ra – dựa trên tham vọng, mức trung bình trong quá khứ, yêu cầu của nhà tài trợ hoặc các tiêu chuẩn cạnh tranh. Chúng thể hiện những gì tổ chức muốn đạt được.
Các mục tiêu tạo ra một kiểu hành vi tổ chức cụ thể: chạy theo mục tiêu. Nhân viên và quản lý tập trung vào con số hơn là quy trình tạo ra con số đó. Khi con số tiến gần đến mục tiêu từ bên dưới, việc leo thang sẽ được kích hoạt. Khi nó vượt quá mục tiêu, điều đó được tán dương. Quy trình đằng sau con số hầu như không được nhìn thấy - chỉ có kết quả đầu ra được đánh giá.
Điều này dẫn đến hai chế độ lỗi. Thứ nhất: mục tiêu được đáp ứng trong khi quy trình đang xấu đi — bởi vì sản lượng có thể duy trì trên mức mục tiêu trong nhiều tháng trong khi quy trình đang dần sụp đổ. Thứ hai: mục tiêu không được đáp ứng trong khi quy trình đang hoạt động bình thường — bởi vì sự biến động bình thường trong bất kỳ quy trình nào đôi khi sẽ tạo ra các chỉ số dưới ngưỡng cố định, bất kể quy trình có thực sự gặp sự cố hay không.
Mục tiêu chuyển đổi một quan sát thành điểm số hiệu suất. Ngưỡng hiệu chỉnh chuyển đổi một quan sát thành tín hiệu. Điểm số cho bạn biết liệu bạn đã đạt được con số mong muốn hay chưa. Tín hiệu cho bạn biết liệu có điều gì thực sự thay đổi trong quá trình tạo ra con số đó hay không. Đây không phải là cùng một thông tin.
Ngưỡng được hiệu chỉnh có tác dụng gì?
Ngưỡng hiệu chỉnh được xác định dựa trên lịch sử của chính quy trình đó — cụ thể là từ sự biến động tự nhiên mà quy trình tạo ra khi hoạt động bình thường. Mỗi quy trình đều có một phạm vi biến động tự nhiên: một số tuần sẽ cao hơn, một số tuần thấp hơn, nằm trong một dải phản ánh hoạt động bình thường của quy trình đó. Ngưỡng hiệu chỉnh xác định ranh giới của dải đó.
Một quan sát nằm trong phạm vi tự nhiên là sự biến đổi do nguyên nhân thông thường — nhiễu. Nó không cần phản hồi. Một quan sát nằm ngoài phạm vi tự nhiên là tín hiệu của nguyên nhân đặc biệt — điều gì đó thực sự đã thay đổi trong quá trình. Nó cần được điều tra, chứ không chỉ đơn thuần là báo cáo.
Sự phân biệt này — giữa biến thiên do nguyên nhân thông thường và biến thiên do nguyên nhân đặc biệt — chính là nền tảng toán học mà W. Edwards Deming đã thiết lập vào năm 1982 cho việc giám sát quy trình. MetriqOne tích hợp trực tiếp điều này vào lớp PI thông qua nhật ký hiệu chuẩn và trung bình động. Mỗi ngưỡng PI trong hệ thống đều là giới hạn quy trình tự nhiên đã được hiệu chuẩn — chứ không phải là mục tiêu quản lý.
Back-End Verification Matrix
| Tình huống | Phản hồi mục tiêu | Phản ứng ngưỡng đã hiệu chỉnh |
|---|---|---|
| Chỉ số đọc giảm nhẹ so với mục tiêu. | Sự việc leo thang. Quản lý can thiệp. Nhân viên cảm thấy bị soi mói vì những biến động nhỏ nhặt. | Chỉ số được đánh giá dựa trên giá trị trung bình di động. Nếu nằm trong phạm vi bình thường, không cần can thiệp. Nếu nằm ngoài phạm vi bình thường, sẽ tiến hành điều tra. |
| Chỉ số đọc vẫn cao hơn mục tiêu trong khi quy trình lại lệch hướng. | Tín hiệu đèn xanh. Không có phản hồi. Khủng hoảng âm thầm tích tụ suốt nhiều tháng. | Đã phát hiện xu hướng đường trung bình động. Tín hiệu màu hổ phách đã được kích hoạt. Đang tiến hành điều tra trước khi vượt qua ngưỡng. |
| Chỉ số đọc giảm xuống thấp hơn nhiều so với mục tiêu. | Tín hiệu đỏ. Ứng phó khẩn cấp. Thường thì đã quá muộn để ngăn ngừa thiệt hại. | Tín hiệu đỏ được kích hoạt nhiều tuần trước đó do quá trình tự nhiên vượt quá giới hạn. Biện pháp ứng phó được triển khai khi thiệt hại vẫn có thể ngăn ngừa được. |
| Kết quả học tập vượt mục tiêu đáng kể | Lễ kỷ niệm. Có thể là một bộ mục tiêu mới, cao hơn. | Kết quả đọc được đánh giá. Nếu nằm trong phạm vi bình thường, đó là sự biến đổi bình thường. Nếu nằm ngoài giới hạn trên, đó là nguyên nhân đặc biệt — cần điều tra xem điều gì đã thay đổi theo chiều hướng tích cực và liệu nó có thể được duy trì hay không. |
Cách MetriqOne thiết lập ngưỡng hiệu chuẩn
Quá trình hiệu chuẩn trong MetriqOne sử dụng trung bình động — một phép tính luân chuyển các giá trị đo gần đây của chỉ số — và các giới hạn quy trình tự nhiên được tính toán từ sự biến thiên của giá trị trung bình đó theo thời gian. Đối với một triển khai mới không có dữ liệu lịch sử, ngưỡng ban đầu được thiết lập bằng một trong ba phương pháp hiệu chuẩn gần đúng: Phương pháp Quy trình Tương tự, Phương pháp Ước tính của Chuyên gia hoặc Phương pháp Tối thiểu Vận hành.
Ngưỡng được xác định trước khi thực hiện quan sát đầu tiên. Nó được ghi vào nhật ký hiệu chuẩn với tên, ngày tháng và cơ sở được ghi chép lại. Không thể sửa đổi nó sau đó để làm cho kết quả trông tốt hơn — nhật ký hiệu chuẩn là một bản ghi bất biến. Ngày sửa đổi bắt buộc đầu tiên được thiết lập khi triển khai: ba, bốn hoặc sáu chu kỳ quan sát tùy thuộc vào phương pháp proxy được sử dụng.
Nguyên tắc này — việc xác định ngưỡng trước khi quan sát dữ liệu — là điều làm cho quá trình hiệu chuẩn đáng tin cậy. Ngưỡng được thiết lập sau khi xem xét dữ liệu không phải là hiệu chuẩn. Đó chỉ là sự hợp lý hóa sau khi sự việc đã xảy ra.
Một Enterprise siêu nhỏ theo dõi doanh thu hàng tuần. Ban quản lý đặt mục tiêu 15.000 mỗi tuần dựa trên số tiền cần để trang trải chi phí và tạo ra một khoản thặng dư nhỏ. Trong mười hai tuần, doanh thu dao động từ 12.500 đến 17.800. Mục tiêu được đáp ứng bảy lần và không đạt được năm lần. Năm lần, nhân viên cảm thấy họ đã làm việc không hiệu quả. Bảy lần, họ cảm thấy họ đã thành công. Sự chênh lệch thực tế hoàn toàn nằm trong phạm vi bình thường đối với một doanh nghiệp loại hình và quy mô này.
Khi áp dụng phương pháp hiệu chuẩn MetriqOne cho cùng dữ liệu trong mười hai tuần, giới hạn của quy trình tự nhiên đã được tính toán: giới hạn dưới là 11.200, giới hạn trên là 18.900. Mọi chỉ số trong mười hai tuần đó đều nằm trong phạm vi tự nhiên. Không có chỉ số nào là tín hiệu bất thường. Không có chỉ số nào cần sự can thiệp của ban quản lý. Sự biến động chỉ là nhiễu – hoạt động bình thường của quy trình doanh thu kinh doanh.
Trong tuần thứ mười bốn, doanh thu giảm xuống còn 9.800 — thấp hơn giới hạn dưới của quá trình tự nhiên. Đây là một tín hiệu rõ ràng. Đã có điều gì đó thay đổi. Cuộc điều tra cho thấy một nhà cung cấp chính đã trì hoãn việc giao hàng, khiến Enterprise bỏ lỡ hai đơn đặt hàng của khách hàng. Phản ứng được thực hiện có mục tiêu và ngay lập tức. Sự can thiệp tập trung vào nguyên nhân thực sự chứ không phải chỉ là con số.
Theo hệ thống đặt mục tiêu, tuần thứ mười bốn sẽ gây ra phản ứng tương tự như năm tuần "không đạt mục tiêu" trước đó — leo thang và gây áp lực lên nhân viên. Theo hệ thống hiệu chỉnh, tuần thứ mười bốn đã gây ra phản ứng khác biệt so với mọi tuần trước đó, bởi vì nó thực sự khác biệt. Đó là chức năng của tín hiệu. Đó là điều mà mục tiêu không thể làm được.
Mua mang về
Việc xác định mục tiêu dẫn đến việc theo đuổi mục tiêu. Việc hiệu chỉnh dẫn đến việc phát hiện tín hiệu. Cách tiếp cận thứ nhất tập trung vào một con số cụ thể. Cách tiếp cận thứ hai tập trung vào việc liệu quy trình đằng sau con số đó có thực sự thay đổi hay không.
Biến thiên do nguyên nhân chung không phải là tín hiệu. Phản ứng như thể đó là tín hiệu thực sự là hành vi can thiệp – và can thiệp làm cho các quy trình trở nên kém ổn định hơn, chứ không phải ổn định hơn. Ngưỡng được hiệu chỉnh giúp xác định đâu là nhiễu và đâu là tín hiệu.
Ngưỡng phải được khai báo trước lần quan sát đầu tiên. Ngưỡng được thiết lập sau khi xem xét dữ liệu là một sự hợp lý hóa. Nhật ký hiệu chuẩn ghi lại ngưỡng với tên và ngày tháng — trước khi bất kỳ quan sát nào được thực hiện.
Màu hổ phách là tín hiệu có giá trị nhất trong hệ thống. Nó phát hiện sự sai lệch trước khi vượt quá ngưỡng. Các mục tiêu không có màu hổ phách — chỉ có màu xanh lá cây và màu đỏ. Ngưỡng được hiệu chỉnh cho phép bạn có thời gian phản ứng trước khi xảy ra sự cố.