Sự thiếu sót thực chất trông như thế nào?
Một hệ thống chỉ số KPI được xây dựng để xác nhận ý định sẽ xác nhận ý định một cách đáng tin cậy — cho đến khi khoảng cách giữa ý định và thực tế quá lớn để có thể che đậy. Nó sẽ tạo ra các bảng điều khiển màu xanh lá cây trong khi sự sai lệch đã kéo dài hàng tháng. Nó sẽ gửi các báo cáo đúng hạn tóm tắt các điều kiện không còn tồn tại. Nó sẽ cung cấp cho các bên liên quan những con số chính xác về những điều sai lệch.
Đây không phải là gian lận. Đây là kiến trúc hệ thống. Một hệ thống đo lường được thiết kế để theo dõi xem các mục tiêu chiến lược có được báo cáo đúng hay không sẽ chỉ làm đúng chức năng đó, và không hơn. Nó sẽ không cho bạn biết liệu thực tế Field underlying các báo cáo đó có phù hợp với ý định chiến lược mà các mục tiêu được xây dựng dựa trên đó hay không. Đó không phải là mục đích xây dựng hệ thống này.
Từ ngữ thích hợp để mô tả những gì hệ thống như vậy tạo ra không phải là sự thiếu chính xác. Từ ngữ thích hợp hơn là sự bỏ sót.
Khoảng trống do sự thiếu sót tạo ra
Hãy xem xét điều gì thực sự xảy ra giữa thời điểm một tổ chức cam kết với mục tiêu chiến lược và thời điểm tổ chức đó báo cáo về việc thực hiện mục tiêu đó. Cam kết được thực hiện ở mức độ trừu tượng — một mục tiêu, một tỷ lệ phần trăm, một thời hạn. Việc thực hiện diễn ra ở mức độ chi tiết hoạt động — các hoạt động Field riêng lẻ, các quyết định hàng ngày, các hạn chế về nguồn lực mà không thể nhìn thấy ở giai đoạn lập kế hoạch. Giữa cam kết và báo cáo, một chuỗi các bước chuyển giao, tóm tắt và diễn giải cô đọng những gì đã xảy ra trên Field thành một con số phù hợp với định dạng của mục tiêu.
Tại mỗi bước chuyển giao trong chuỗi đó, tín hiệu lại càng yếu đi. Những chi tiết nhỏ ở cấp độ Field trở thành bản tóm tắt cục bộ. Bản tóm tắt cục bộ trở thành báo cáo của phòng ban. Báo cáo của phòng ban trở thành số liệu trên bảng điều khiển. Số liệu trên bảng điều khiển được so sánh với mục tiêu và được đánh dấu màu xanh lá cây hoặc màu đỏ. Đến khi số liệu đến tay người ra quyết định, thực tế hoạt động tạo ra nó có thể không còn liên quan nhiều đến những gì mục tiêu đang đo lường.
Đây không phải là tham nhũng, cũng không phải là sơ suất. Đây là hậu quả mang tính cấu trúc của một chuỗi đo lường được thiết kế để tạo ra các con số có thể báo cáo được, thay vì để phát hiện sự sai lệch giữa những gì dự định và những gì thực sự đang xảy ra.
Những gì bị bỏ qua
Những yếu tố cụ thể nằm ngoài bộ chỉ số KPI tiêu chuẩn thường đủ nhất quán để có thể nêu tên.
Tốc độ thay đổi, chứ không chỉ vị trí hiện tại. Một chỉ số vẫn nằm trong phạm vi mục tiêu nhưng đang di chuyển đều đặn về phía ranh giới sẽ hiển thị màu xanh lá cây cho đến khi chuyển sang màu đỏ. Kiến trúc tín hiệu nắm bắt được quỹ đạo; hệ thống báo cáo chỉ ghi lại khoảnh khắc hiện tại.
Khoảng cách giữa hoạt động được báo cáo và kết quả được xác minh. Một nhóm nộp báo cáo đúng hạn không giống với một nhóm có hoạt động thực tế phù hợp với những gì báo cáo mô tả. Nếu không có lớp xác minh Field , chuỗi báo cáo sẽ không có cơ chế để phân biệt giữa hai trường hợp này.
Sự sai lệch sớm trong các quy trình tạo ra kết quả xuất hiện muộn. Các lỗi cấu trúc, sự suy giảm chuỗi cung ứng và khoảng trống trong việc thực hiện chương trình đều có xu hướng dẫn đến thời gian dài giữa cảnh báo sớm và kết quả có thể nhìn thấy. Một hệ thống đo lường được hiệu chỉnh theo kết quả sẽ luôn đến muộn. Một hệ thống đo lường được hiệu chỉnh theo tín hiệu quy trình có thể đến đủ sớm để hành động.
Đây không phải là những kiểu lỗi hiếm gặp. Chúng là những kiểu lỗi tiêu chuẩn của các tổ chức có cơ sở hạ tầng báo cáo phức tạp nhưng lại thiếu kiến trúc tín hiệu hỗ trợ bên dưới.
Kiến trúc khép kín nó
Sự khác biệt giữa hệ thống báo cáo và kiến trúc tín hiệu không nằm ở việc có nhiều dữ liệu hơn hay phần mềm tốt hơn. Vấn đề nằm ở việc hệ thống đo lường được thiết kế để phát hiện điều gì.
Hệ thống báo cáo phát hiện xem các mục tiêu đã được đáp ứng, báo cáo và lưu trữ hay chưa. Nó được thiết kế để tạo ra bản ghi về ý định so với kết quả theo định kỳ. Kiến trúc tín hiệu phát hiện sự lệch hướng — thời điểm một quy trình bắt đầu đi chệch khỏi quỹ đạo đã cam kết, trước khi sự lệch hướng trở nên đủ lớn để xuất hiện trong bất kỳ sự so sánh mục tiêu nào. Nó được thiết kế để đưa ra cảnh báo sớm, chứ không phải là bản ghi.
Yêu cầu về cấu trúc đối với kiến trúc tín hiệu rất đơn giản nhưng đồng thời cũng khắt khe: mỗi quy trình được cam kết cần có đường cơ sở, giới hạn quy trình tự nhiên và ngưỡng tiền tín hiệu. Nếu thiếu một trong ba yếu tố này, hệ thống đo lường không thể phân biệt giữa nhiễu và tín hiệu. Nó chỉ tạo ra các con số, chứ không tạo ra tín hiệu.
Hầu hết các bộ chỉ số KPI đều bỏ qua cả ba yếu tố này một cách có chủ đích — không phải do ác ý, mà vì chúng được xây dựng để xác nhận báo cáo, và việc xác nhận không yêu cầu đường cơ sở, giới hạn hoặc ngưỡng. Nó chỉ cần một mục tiêu và một con số.
Vấn đề này còn phức tạp hơn ở một khía cạnh khác, và nó thuộc về chủ đề này. Trong các tổ chức đã hoạt động đủ lâu, khoảng cách giữa báo cáo và thực tế không còn là điều đáng ngạc nhiên nữa. Nó đã trở thành điều được dự đoán trước. Những người đã làm việc qua nhiều chu kỳ báo cáo đã học được từ kinh nghiệm rằng báo cáo sẽ nói một đằng, còn Field lại cho thấy một nẻo khác. Họ đã thích nghi với khoảng cách đó – tìm cách giải quyết, tính đến nó trong đánh giá không chính thức của mình, xây dựng các hệ thống ngầm riêng để bù đắp. Hệ thống đo lường chính thức vẫn tiếp tục đưa ra các báo cáo. Mọi người đều biết không nên tin tưởng chúng một cách mù quáng. Và không ai lên tiếng phản đối, bởi vì khoảng cách đó đã trở nên bình thường.
Đây là tình trạng khó khắc phục hơn cả sự thiếu hiểu biết. Một tổ chức không biết hệ thống đo lường của mình là mù quáng có thể được chỉ ra những gì nó đang thiếu. Một tổ chức biết, luôn biết, và chỉ đơn giản là đã học cách sống chung với nó — tổ chức đó cần phải thay đổi văn hóa trước khi phải giải quyết vấn đề về cấu trúc. Báo cáo không được tin tưởng. Nhưng nó vẫn được tạo ra, vẫn được lưu trữ, vẫn được trích dẫn. Và khoảng trống mà nó che đậy ngày càng rộng ra, trên một dòng thời gian mà không ai chính thức theo dõi.
Sự thiếu sót này mang tính cấu trúc. Khắc phục nó đòi hỏi một kiến trúc được xây dựng cho mục đích khác.
MetriqOne · Bằng chứng không gây nhiễu · metriq.one