चूक वास्तव में कैसी दिखती है
इरादे की पुष्टि करने के लिए बनाया गया KPI स्टैक, इरादे की विश्वसनीय रूप से पुष्टि करेगा - ठीक उस क्षण तक जब तक इरादे और वास्तविकता के बीच का अंतर इतना बड़ा न हो जाए कि उसे छिपाना असंभव हो जाए। यह महीनों से चल रही अस्थिरता के दौरान भी ग्रीन डैशबोर्ड दिखाएगा। यह समय पर ऐसी रिपोर्ट प्रस्तुत करेगा जिनमें उन स्थितियों का सारांश होगा जो अब मौजूद नहीं हैं। यह हितधारकों को गलत चीजों के बारे में सटीक आंकड़े देगा।
यह धोखाधड़ी नहीं है। यह आर्किटेक्चर है। एक मापन प्रणाली जिसे रणनीतिक लक्ष्यों की रिपोर्टिंग की निगरानी के लिए डिज़ाइन किया गया है, वह केवल यही काम करेगी, इससे अधिक कुछ नहीं। यह आपको यह नहीं बताएगी कि उन रिपोर्टों के आधार पर Field हकीकत उन रणनीतिक उद्देश्यों से मेल खाती है या नहीं जिन पर वे लक्ष्य आधारित थे। इसे इस काम के लिए नहीं बनाया गया है।
इस प्रकार की प्रणाली से जो परिणाम निकलता है, उसके लिए 'अशुद्धि' शब्द का प्रयोग नहीं किया जाता। इसके लिए 'चूक' शब्द का प्रयोग किया जाता है।
चूक से उत्पन्न होने वाला अंतर
ज़रा सोचिए कि किसी संगठन द्वारा रणनीतिक लक्ष्य के प्रति प्रतिबद्धता जताने और उसके अनुपालन में रिपोर्ट प्रस्तुत करने के बीच वास्तव में क्या होता है। प्रतिबद्धता अमूर्त स्तर पर होती है — एक लक्ष्य, एक प्रतिशत, एक समय सीमा। क्रियान्वयन परिचालन विवरण के स्तर पर होता है — व्यक्तिगत Field गतिविधियाँ, दैनिक निर्णय, संसाधन संबंधी बाधाएँ जो योजना चरण में स्पष्ट नहीं थीं। प्रतिबद्धता और रिपोर्टिंग के बीच, कार्यों के आदान-प्रदान, सारांश और व्याख्याओं की एक श्रृंखला Field में हुई घटनाओं को एक ऐसे आंकड़े में समेट देती है जो लक्ष्य के प्रारूप में फिट बैठता है।
उस श्रृंखला में प्रत्येक हस्तांतरण के साथ, संकेत कमजोर होता जाता है। Field -स्तर की बारीकियां स्थानीय सारांश में तब्दील हो जाती हैं। स्थानीय सारांश विभागीय रिपोर्ट में परिवर्तित हो जाते हैं। विभागीय रिपोर्ट डैशबोर्ड के आंकड़े में परिवर्तित हो जाती हैं। डैशबोर्ड के आंकड़े की तुलना लक्ष्य से की जाती है और उसे हरा या लाल रंग से चिह्नित किया जाता है। जब तक यह आंकड़ा निर्णय लेने वाले तक पहुंचता है, तब तक इसे उत्पन्न करने वाली परिचालन वास्तविकता का लक्ष्य के मापन से बहुत कम संबंध रह जाता है।
यह भ्रष्टाचार नहीं है, न ही लापरवाही। यह एक ऐसी मापन श्रृंखला का संरचनात्मक परिणाम है जिसे रिपोर्ट करने योग्य संख्याएँ उत्पन्न करने के लिए डिज़ाइन किया गया था, न कि इच्छित और वास्तविक स्थिति के बीच अंतर का पता लगाने के लिए।
क्या छूट जाता है
मानक KPI स्टैक से निकलने वाली विशिष्ट चीजें इतनी सुसंगत होती हैं कि उन्हें नाम दिया जा सकता है।
परिवर्तन की दर, न कि केवल वर्तमान स्थिति। एक मीट्रिक जो अभी भी अपनी लक्ष्य सीमा के भीतर है लेकिन सीमा की ओर लगातार बढ़ रहा है, वह लाल होने तक हरा दिखाएगा। एक सिग्नल आर्किटेक्चर प्रक्षेप पथ को पकड़ता है; एक रिपोर्टिंग प्रणाली केवल स्नैपशॉट को कैप्चर करती है।
रिपोर्ट की गई गतिविधि और सत्यापित परिणाम के बीच का अंतर। समय पर रिपोर्ट प्रस्तुत करने वाली टीम और ज़मीनी स्तर पर वास्तविक गतिविधि वाली टीम में बहुत अंतर होता है। Field स्तर पर सत्यापन की व्यवस्था के बिना, रिपोर्टिंग श्रृंखला में इन दोनों के बीच अंतर करने का कोई तंत्र नहीं होता।
प्रक्रियाओं में शुरुआती विचलन के कारण परिणाम देर से दिखाई देते हैं। संरचनात्मक विफलताएँ, आपूर्ति श्रृंखला में खराबी और कार्यक्रम वितरण में अंतराल, इन सभी में प्रारंभिक चेतावनी और प्रत्यक्ष परिणाम के बीच लंबा अंतराल होता है। परिणामों के आधार पर कैलिब्रेट की गई मापन प्रणाली हमेशा देर से परिणाम देगी। प्रक्रिया संकेतों के आधार पर कैलिब्रेट की गई मापन प्रणाली समय पर परिणाम दे सकती है, जिससे कार्रवाई करना संभव हो जाता है।
ये कोई असामान्य विफलता के तरीके नहीं हैं। ये उन संगठनों की मानक विफलता के तरीके हैं जिनमें परिष्कृत रिपोर्टिंग अवसंरचना तो होती है लेकिन उसके नीचे कोई सिग्नल आर्किटेक्चर नहीं होता।
वह वास्तुकला जो इसे बंद करती है
रिपोर्टिंग सिस्टम और सिग्नल आर्किटेक्चर के बीच का अंतर अधिक डेटा या बेहतर सॉफ़्टवेयर का नहीं है। यह इस बात का अंतर है कि मापन प्रणाली को क्या पता लगाने के लिए डिज़ाइन किया गया था।
एक रिपोर्टिंग प्रणाली यह पता लगाती है कि लक्ष्य पूरे हुए हैं, रिपोर्ट किए गए हैं और दर्ज किए गए हैं या नहीं। इसे नियमित अंतराल पर उद्देश्य और परिणाम का रिकॉर्ड तैयार करने के लिए डिज़ाइन किया गया है। एक सिग्नल आर्किटेक्चर विचलन का पता लगाता है - यानी वह क्षण जब कोई प्रक्रिया अपने निर्धारित पथ से भटकने लगती है, इससे पहले कि विचलन इतना बड़ा हो जाए कि किसी भी लक्ष्य तुलना में दिखाई दे। इसे प्रारंभिक चेतावनी देने के लिए डिज़ाइन किया गया है, न कि रिकॉर्ड रखने के लिए।
सिग्नल आर्किटेक्चर की संरचनात्मक आवश्यकता सरल होने के साथ-साथ चुनौतीपूर्ण भी है: प्रत्येक निर्धारित प्रक्रिया के लिए एक बेसलाइन, एक प्राकृतिक प्रक्रिया सीमा और एक पूर्व-सिग्नल थ्रेशोल्ड की आवश्यकता होती है। इन तीनों के बिना, मापन प्रणाली शोर और सिग्नल के बीच अंतर नहीं कर सकती। यह केवल संख्याएँ उत्पन्न करती है, सिग्नल नहीं।
अधिकांश KPI स्टैक जानबूझकर इन तीनों को छोड़ देते हैं - यह जानबूझकर नहीं किया जाता, बल्कि इसलिए किया जाता है क्योंकि इनका उद्देश्य रिपोर्टिंग की पुष्टि करना होता है, और पुष्टि के लिए किसी आधार रेखा, सीमा या सीमा की आवश्यकता नहीं होती। इसके लिए केवल एक लक्ष्य और एक संख्या की आवश्यकता होती है।
इस समस्या का एक और जटिल पहलू है, और इस पर चर्चा करना ज़रूरी है। लंबे समय से काम कर रहे संगठनों में, रिपोर्ट और ज़मीनी हकीकत के बीच का अंतर अब कोई आश्चर्य की बात नहीं है। यह एक आम बात हो गई है। एक से ज़्यादा रिपोर्टिंग चक्रों से जुड़े लोग अनुभव से सीख चुके हैं कि रिपोर्ट कुछ और कहती है और Field हकीकत कुछ और। उन्होंने इस अंतर को स्वीकार कर लिया है - इसके आसपास काम किया है, इसे अपने अनौपचारिक आकलन में शामिल किया है, और इसकी भरपाई के लिए अपने खुद के वैकल्पिक सिस्टम बना लिए हैं। आधिकारिक मापन प्रणाली अपनी रिपोर्टें जारी करती रहती है। हर कोई जानता है कि इन रिपोर्टों को आँख बंद करके स्वीकार नहीं करना चाहिए। और कोई भी इस मामले को आगे नहीं बढ़ाता, क्योंकि यह अंतर सामान्य हो गया है।
यह वह स्थिति है जिसे ठीक करना अज्ञानता से भी अधिक कठिन है। एक संगठन जो अपनी मापन प्रणाली के बारे में अनजान है, वह अंधा है, उसे यह दिखाया जा सकता है कि वह क्या खो रहा है। एक संगठन जो जानता है, हमेशा से जानता आया है, और जिसने इसे स्वीकार कर लिया है - उस संगठन को संरचनात्मक समस्या का समाधान करने से पहले अपनी सांस्कृतिक अनुकूलनशीलता को दूर करना होगा। रिपोर्ट पर विश्वास नहीं किया जाता। फिर भी इसे तैयार किया जाता है, फाइल में रखा जाता है, और इसका हवाला दिया जाता है। और जिस खाई को यह छुपाती है, वह लगातार चौड़ी होती जा रही है, और इस प्रक्रिया पर आधिकारिक तौर पर कोई नज़र नहीं रख रहा है।
यह चूक संरचनात्मक है। इसे दूर करने के लिए एक अलग उद्देश्य के लिए निर्मित वास्तुकला की आवश्यकता है।
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